[SR통신IT] SK텔레콤, 10년 연속 우수 콜센터 선정

[SRT(에스알 타임스) 이승규 기자] SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 10년 연속으로 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 26일 밝혔다.

‘한국의 우수콜센터’는 KMAC가 지난 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 것이다. SK텔레콤은 해당 부문이 발표되기 시작한 이래 19년간 18차례 우수콜센터에 선정된 바 있다.

SK텔레콤은 인공지능(AI) 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 보유 중인 정보통신기술(ICT) 인프라를 적극 활용했다.

또 SK텔레콤은 2018년 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한 데 이어 2021년에는 인공지능 누구(NUGU)를 활용해 고객 문의 내용에 보다 자연스럽고 편리하게 응대하는 대화형 음성AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다.

아울러, SK텔레콤은 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공 중이다.

지난해 1월에는 전자증명서 서비스 ‘이니셜’을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 했다.

또한, 상담 서비스를 위해 지난 2019년 ▲기분 좋은 공감(Happy) ▲이해하기 쉬운 설명(Easy) ▲적극적인 문제해결(Active) ▲고객별 맞춤 안내(Reliable) ▲기다림 없는 응대(Timely)라는 SK텔레콤만의 차별화된 콜센터 표준서비스 체계인 ‘H.E.A.R.T.’를 정립해 상담 현장에 적용하고 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “KSQI 우수콜센터 선정 19회 가운데 18회, 최근 10년 연속 선정은 고객을 최우선에 두고 고객센터를 운영한 덕분”이라며 “앞으로도 고객에게 신뢰 받고 사랑 받는 콜센터가 되기 위해 고객상담 서비스를 고도화 하는 노력을 쉬지 않겠다”고 말했다.