[SR유통] 풀무원, VOC·리뷰 분석 시스템 자체 개발

[SRT(에스알 타임스) 박현주 기자] 풀무원은 'VOC(Voice of Customer)·리뷰 분석 시스템'을 개발해 샵풀무원 고객 리뷰에 적용할 방침이라고 4일 밝혔다. 

풀무원은 고도화된 AI 기술을 F&B 비즈니스에 최적화해 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 VOC·리뷰 분석 시스템을 개발하고 이를 고객 만족도 향상을 위한 제품 개발 프로세스에 활용할 방침이다. 

풀무원이 개발한 VOC·Review 분석 시스템은 온라인 구매 시 발생하는 고객 경험 데이터를 AI 기술로 과학적이고 체계적으로 분석해 의미있는 정보를 도출하는 시스템이다. 

분석 시스템은 방대한 양의 고객 반응에서 비정형(그림, 영상 등 구조화되지 않은 데이터) 텍스트를 분류하고, 중요한 의미를 지닌 정보를 추출해낸다. 또 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 고객이 남긴 텍스트의 감정을 긍정 및 부정으로 분석하는 것은 물론 문장의 어휘력과 완결성 등도 정교하게 계량화할 수 있다고 회사 측은 설명했다.

풀무원은 해당 분석 시스템을 자사몰 내 고객 후기 분석 및 베스트 리뷰 선별 과정에 사용할 계획이다. 

풀무원 관계자는 “최근 2~3년간 비대면 장보기가 급증하면서 온라인상에서의 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해짐에 따라 데이터 기반의 고객 반응 분석 시스템을 구축하게 됐다”라며 “앞으로도 소셜 네트워크, 커뮤니티 등 고객 접점이 높은 미디어 채널에서의 소비자 데이터를 분석할 수 있는 시스템을 비롯해 다양한 디지털 서비스를 선보이며 효과적인 전 사업 영역에서 디지털 전환 플랫폼 전환을 이어갈 것”이라고 말했다.