[SRT(에스알 타임스) 이승규 기자] "고객의 니즈를 파악하지 못해 이번 사태가 발생했는데 카카오게임즈 측의 대응도 늦은 감이 있다."

게임업계에 정통한 한 관계자는 7일 기자와의 통화에서 최근 불거진 카카오게임즈 우마무스메 프리티더비 사태에 대해 이렇게 말했다.

카카오게임즈는 국내 우마무스메 유저들에게는 게임 내 재화를 일본 유저들에 비해 부족하게 주거나 캐릭터를 획득할 수 있는 티켓의 유효기간을 일본보다 짧게 하는 등 차별을 조장했다는 이유로 곤혹을 치르고 있다. 유저들은 지난달 29일부터 카카오게임즈 본사 앞에서 마차·트럭시위를 펼치고 있다. 논란이 불거진 후 우마무스메 구글플레이 평점도 4.5점에서 1.2점으로 추락했다.

카카오게임즈는 지난 3일 조계현 대표가 직접 사과에 나서는 등 사태에 대한 잘못을 인정하고 공식적으로 사과했지만, '늑장 대응'에 대한 비판의 목소리가 높아지고 있다. 

유저들은 지난달 중순 서버간 차별 문제를 지적하고 지난달 21일 별점테러에 나서며 집단 대응을 시작했다. 하지만 카카오게임즈는 지난달 24일 첫 사과문을 올렸다. 늦은 대처가 아쉬운 대목이다. 조 대표가 직접 사과한 것으로도 성난 민심을 돌리기에는 너무 늦어버린 것이다.

카카오게임즈는 공지가 늦은 원인을 우마무스메 개발사인 ‘사이게임즈’와 협의를 하는 시간이 소요됐기 때문이라고 했다. 업계에서는 이 부분에 대해 카카오게임즈가 어쩔 수 없는 측면이 있을 것이라고 옹호했다. 사이게임즈는 바하무트, 그랑블루 판타지, 섀도우 버스, 세번즈스토리 등 다양한 게임을 제작한 대형게임사로 지난해 일본에서 우마메스메를 통한 ‘메가히트’를 기록했기 때문에 퍼블리셔인 카카오게임즈의 권한이 축소됐을 것이고 독단적으로 무언가를 진행하기는 힘들 것이라는 게 그 이유다.

그럼에도 카카오게임즈는 유저들과의 소통에 있어 소극적으로 나섰다는 비판을 피하기는 어려워 보인다.

김정태 동양대학교 교수(게임학부)는 "카카오게임즈가 유저들과 적극적으로 소통했다면 지금과 같은 문제들이 덜 생겼을 것"이라고 꼬집었다.

게임산업에 있어서도 SNS 등이 활성화되면서 유저들의 목소리가 높아지고 있다. 김 교수는 "유저들이 SNS나 커뮤니티를 통해 자신들의 의견을 내고 이를 실행하고 있다"며 "유저들의 목소리가 높아지며 유저들이 게임 개발에 관여하는 프로슈머의 역할까지 함께 하고 있다"고 설명했다.

이런 상황인 만큼 카카오게임즈는 유저들과 소통에 더욱 힘써야 한다. 또 무엇을 원하는지 파악하고, 문제가 발생했을 때 적극적으로 피드백을 받아들여야 한다. 카카오게임즈가 간담회를 진행하고 고객 소통의 장을 열겠다고 밝힌 만큼 이런 자세를 잘 유지해야 한다. 카카오게임즈는 유저들과 적극적인 소통만이 우마무스메 같은 사태를 예방하는 '최고의 방법'임을 명심해야 한다.

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